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📣教育だより

10月30日、当院の事務長による「トラブル・マネジメント研修」が行われました。

今回の研修では、クレームやカスタマーハラスメントへの対応に加え、「ＡＩの福祉」という考え方を通じて、日頃のコミュニケーションや言葉の使い方について学びました。

クレームの初期対応では、まず相手の話をしっかりと聞き、状況を把握したうえで必要に応じて謝罪し、上司へ報告・相談することが重要であることを学びました。

クレームの背景には、患者様やご家族が抱く「期待と現実のずれ」があります。医療に関する不安や、医療従事者との情報量・理解度の違いなどから、不安や不信感が生まれることもあります。こうした背景を理解することで、患者様から寄せられるご意見やご指摘を、より良い医療サービスを提供するための大切な機会として受け止めることができると感じました。

また、対応する職員自身も、相手から感情的な言葉を向けられることで、冷静さを保つことが難しくなる場合があります。そのような場合でも、自分の感情をコントロールし、適切な言葉を選んで対応することの大切さを学びました。

今回の研修では「ＡＩの福祉」という考え方も取り上げられました。AIに対して乱暴な指示や攻撃的な言葉を使うことが習慣化すると、日常のコミュニケーション習慣や他者への接し方に影響を及ぼし、自分自身の心にも悪影響を及ぼすというものでした。

今回の研修を通じて、丁寧な言葉遣いや相手を尊重する姿勢は、患者様やご家族との信頼関係を築くだけではなく、職員自身の心の健康を守ることにもつながると改めて感じました。これからも日々の業務の中で、一つひとつの言葉や対応を大切にし、患者様やご家族、そして職員も安心できる環境づくりに努めながら、より良い医療サービスの提供につなげていきたいと思います。